Brand loyalty là gì? việc xây dựng Brand Loyalty vô cùng cần thiết đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Xây dựng được Brand loyalty chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp.
Trong bài viết dưới đây, Digital Marketing Agency DMA sẽ bật mí cho bạn hiểu rõ hơn về khái niệm Brand Loyalty, 7 bước xây dựng và 3 mức độ Brand loyalty. Ngoài ra, Digital Marketing Agency DMA cũng sẽ làm rõ mối quan hệ giữa Brand loyalty đối với môi trường internet và đưa ra case study thực tế về doanh nghiệp triển khai thành công Brand loyalty. Cùng tìm hiểu chi tiết qua bài viết này bạn nhé!
Brand loyalty là gì?
Khái niệm Brand Loyalty được hiểu là lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu. Brand Loyalty thể hiện sự gắn bó của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu nào đó.
Bạn có thể thấy sự trung thành của khách hàng thể hiện qua việc họ vẫn tiếp tục mua sắm các sản phẩm của thương hiệu. Cho dù các đối thủ cạnh tranh lôi kéo bằng cách đưa ra những chính sách ưu đãi hấp dẫn đi chăng nữa. Cùng với Brand Awareness, Brand Loyalty cũng được xem là tài sản quý báu của thương hiệu.
Hãng đồ uống Coca – Cola là một trong những thương hiệu điển hình về cách làm Brand Loyalty mà các bạn có thể tham khảo. Khách hàng thể Brand Loyalty trong suốt nhiều năm qua bất chấp sự cạnh tranh từ các sản phẩm và nỗ lực marketing Pepsi.
Brand Loyalty khác với Customer loyalty như thế nào?
Brand loyalty có rất khá nhiều điểm khác biệt so với customer loyalty, nhưng vẫn có trường hợp nhầm lẫn giữa 2 thuật ngữ marketing này. Customer loyalty hướng đến việc sử dụng những chương trình khuyến mãi, tích điểm đổi thưởng, coupons, voucher, mã giảm giá để thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của họ.
Còn brand loyalty hướng đến mặt cảm xúc và cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu hơn là việc áp dụng các chiến dịch khuyến mãi, cạnh tranh về giá để kích thích nhu cầu mua hàng. Với customer loyalty, một khi doanh nghiệp kết thúc những hoạt động khuyến mãi kích cầu, khách hàng sẽ lập tức rời họ.Vì vậy, để có chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng thì doanh nghiệp cần tập trung vào xây dựng brand loyalty hơn.
Vai trò quan trọng của brand loyalty
Khách hàng trung thành sẽ là những người mang đến nguồn doanh thu cho bạn. Mối liên kết của khách hàng và thương hiệu được thể hiện ở các giao dịch mua bán và duy trì, cho dù thương hiệu của bạn có mở rộng quy mô đi nữa.
Một khách hàng trung thành sẽ rời xa bạn khi mức giá bán của các sản phẩm/ dịch vụ không còn phù hợp với họ. Tuy nhiên, một khách hàng trung thành với thương hiệu sẽ không bị tác động quá nhiều bởi giá cả và họ vẫn có khả năng chi trả số tiền cao hơn để tiếp tục ủng hộ thương hiệu.
Đặc biệt, khi bạn có được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu thì thương hiệu của bạn sẽ được quảng cáo một cách miễn phí. Họ không chỉ ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của bạn mà còn giới thiệu đến những người xung quanh. Khi khách hàng thể hiện sự hài lòng và tán thưởng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, có nghĩa là bạn gần như thành công trong việc tìm kiếm thêm khách hàng mới.
Một lý do khác để doanh nghiệp của bạn nên đầu tư xây dựng lòng trung thành thương hiệu đó là sự bền vững. Bởi lòng trung thành bắt nguồn từ trong tâm trí của khách hàng nên nó tồn tại lâu dài.
7 bước xây dựng brand loyalty
Xây dựng brand loyalty là một quá trình dài hơi, nó đi liền với quá trình phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, chúng ta cần đưa ra định hướng và lộ trình rõ ràng cho doanh nghiệp trong việc xây dựng brand loyalty
Bước 1. Thiết lập chiến lược thương hiệu
Bất kể thương hiệu nào cũng cần phải có chiến lược trọng tâm. Chiến thược thương hiệu giúp cho doanh nghiệp định hình trong tâm trí khách hàng những giá trị cốt lõi mà sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mang lại cho khách hàng.
Đó có thể là một lời cam kết bạn gửi đến khách hàng khi họ lựa chọn thương hiệu của bạn bạn hoặc các vật phẩm liên quan đến thương hiệu. Đây chính là ấn tượng đầu tiên và đóng vai trò quan trọng để khách hàng ghi nhớ thật sâu thương hiệu vào tâm trí.
Bước 2. Định vị thương hiệu của bạn
Sau khi xác định được chiến lược thương hiệu, bạn cần định hình những gì khách hàng, thị trường đang nghĩ về thương hiêu của bạn. Hay nói cách khác là bạn cần xác định giá trị thương hiệu của bạn đang nằm ở đâu? Những chiến lược marketing trước đây có được khách hàng đón nhận hay không?
Bước này, doanh nghiệp có thể xác định bằng cách thiết lập bản nghiên cứu, đánh giá thị trường. Sau khi đã có thông tin, bạn dễ dàng thay đổi, biến tấu nhằm phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Bước 3. Định hình tính cách của thương hiệu
Thương hiệu không chỉ thể hiện qua cái tên, logo, slogan. Thương hiệu còn bao gồm toàn bộ những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Thông thường, khách hàng thường cảm thấy thân thuộc hơn với các thương hiệu có tính cách rõ ràng.
Định hình và xây dựng cá tính cho thương hiệu là một trong những việc quan trọng cần làm nhằm gắn kết khách hàng, mang thương hiệu của bạn đến gần với khách hàng hơn.
Bước 4. Truyền tải Brand Story
Brand Story không chỉ dừng lại ở những câu chuyện khô khan xoay quanh về sản phẩm/ dịch vụ. Bạn nên xây dựng một câu chuyện có đầu đuôi, có nút thắt, có điểm bất ngờ, có những đoạn cao trào và ý nghĩa về thương hiệu ẩn sâu bên trong nó.
Ví dụ, bạn có thể kể câu chuyện về hành trình tạo dựng thương hiệu hoặc quý trình tạo ra sản phẩm của bạn . Giống như cách ông Johnny Walker đã nói về ý nghĩa của biểu tượng logo và slogan của thương hiệu. Câu chuyện này của họ đã thu hút rất nhiều người quan tâm và biết đến thương hiệu.
Bước 5. Đánh giá lại tên thương hiệu
Tên thương bao giờ cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng, có khả năng tác động và chi phối hành vi của khách hàng. Tên thương hiệu sẽ tác động rất nhiều đến quá trình hình thành và phát triển của thương hiệu.
Việc lựa chọn tên thương hiệu sáng tạo, phù hợp và đơn giản là việc làm không hề đơn giản. Ngay cả khi thương hiệu của bạn đã có tên tuổi, việc đánh giá lại tên thương hiệu cũng khá cần thiết.
Bước 6. Định hình chiến lược giữ chân khách hàng
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần những chiến lược giúp giữ chân khách hàng, diều này thật sự cần thiết. Nguyên nhân là vì khách hàng trung thành sẽ mang lại nguồi doanh thu lớn và ổn định cho doanh nghiệp của bạn.
Hơn thế nữa, mức chi phí để bạn tiềm kiếm nhóm khách hàng mới rất tốn kém. Nếu áp dụng chiến lược giữ chân khách hàng tốt cũng được xem là lợi thế cạnh tranh lớn đối với các đối thủ khác.
Bước 7. Xây dựng kiến trúc thương hiệu
Kiến trúc thương hiệu (Brand architecture) là một trong những cấu trúc thể hiện sự kết nối những thương hiệu nhỏ khác nhau của doanh nghiệp.
Một ví dụ điển hình: Apple có rất nhiều thương hiệu nhỏ, trong đó có thể kể đến là iPhone, iPad, Apple Watch,… Kiến trúc của thương hiệu của Apple là kiến trúc bảo trợ, những thương hiệu con như iPhone, iPad,… sẽ được gắn kết với thương hiệu mẹ là Apple nhằm phát triển và quảng bá cả 2 thương hiệu.
Xây dựng kiến trúc thương hiệu cũng là một cách để doanh nghiệp chạm đến những cảm xúc của khách hàng. Yếu tố này chính là nền tảng vững chắc giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Không những vậy, việc gắn kết thương hiệu với trách nhiệm xã hội (CSR), cộng đồng cũng là một trong những cách giúp thương hiệu nâng cao brand loyalty. Một nghiên cứu cho thấy rằng, có đến 91,4% khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu có trách nhiệm với xã hội cao hơn.
Tóm lại, việc xây dựng các chiến lược nhằm hướng đến việc thúc đẩy brand loyalty là một câu chuyện dài hạn, đòi hỏi doanh nghiệp cần có kế hoạch và lộ trình thực hiện theo từng giai đoạn rõ ràng.
Các mức độ trung thành với thương hiệu
Brand Loyalty được thể hiện qua các cấp độ sau:
Nhận diện thương hiệu – Brand Recognition
Nhận diện thương hiệu (Brand Recognition) là bước đầu tiên trong sự tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Trước khi khách hàng tin tưởng và lựa chọn thương hiệu của bạn, họ thường tiếp xúc với thương hiệu trước, sau đó khách hàng sẽ dần có sự liên tưởng đến thương hiệu khi có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ. Khi họ bắt đầu có nhận diện về thương hiệu thì bạn đã hoàn thành nhiệm vụ đánh dấu vào tâm trí của khách hàng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Ấn tượng đầu tiên có thể kéo dài – vì vậy nếu các bạn đang hoặc định xây dựng nhóm khách hàng trung thành, điều quan trọng là ở những điểm tiếp xúc ban đầu để lại cho họn những cảm xúc tích cực về thương hiệu. Để làm được điều này bạn cần phải đầu tư nguồn lực và công sức khá nhiều.
Với thời đại kỹ thuật số mà chúng ta đang sống, website và các trang mạng xã hội chính là một trong những lựa chọn tốt nhất để doanh nghiệp có thể thể hiện và truyền tải câu chuyện thương hiệu của mình.
Sự ưa chuộng thương hiệu – Brand Preference
Khi một khách hàng yêu thích thương hiệu của bạn, điều này có nghĩa là thương hiệu sẽ chiếm ưu thế hơn trong lòng khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Mặc dù vậy, cảm nhận của khách hàng sẽ có thể khác đi nếu bạn liên tục thay đổi các thông điệp truyền thông. Đó là lý do tại sao thương hiệu cần tạo ra bản sắc riêng và nhất quán trong thời gian dài.
Sự khẳng định thương hiệu – Brand Insistence
Ở mức độ số 3, trong tâm trí khách hàng sẽ không còn chỗ cho các thương hiệu khác. Họ chỉ nghĩ đến duy nhất thương hiệu của bạn khi cần mua hoặc sử dụng một sản phẩm/ dịch vụ. Đó là mức độ cao nhất mà doanh nghiệp nào cũng muốn phấn đấu để có thể đạt được.
Nếu tâm trí người tiêu dùng đã đồng điệu với thương hiệu của bạn, bạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt và một trả nghiệm khách hàng ấn tượng. Bạn có thể biến khách hàng thành người giúp cho bạn quảng bá thương hiệu.
Mối quan hệ giữa Brand Loyalty và Internet là gì?
Trước khi sự phát triển mạnh mẽ của internet, cách tốt nhất để các thương hiệu có thể xây dựng Brand Loyalty hiệu quả đó là dựa vào sự tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.
Ngày nay, internet giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm hiểu về hàng nghìn sản phẩm và dịch vụ mà không phải qua một đơn vị trung gian nào.
Mối quan hệ giữa Brand Loyalty và Internet
Giờ đây người tiêu dùng rất dễ dàng tiến hành nghiên cứu một cách độc lập và so sánh các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trong ngành. Chính vì vậy, họ có thể đưa ra lựa chọn phù hợp và ít thể hiện sự cam kết gắn bó hơn với 1 thương hiệu nào đó.
Ví dụ thực tế về Brand Loyalty
Shoppingmode Apple hiện có gần 2 tỷ khách hàng sử dụng các sản phẩm. Nhóm khách hàng trung thành là rất nhiều. Mỗi năm, Apple sẽ nâng cấp và cho ra đời sản phẩm mới và số lượng người tiêu dùng đổ xô đến cửa hàng để mua hàng ngày càng tăng.
Danh tiếng của shoppingmode Apple về những sản phẩm ấn tượng, khác biệt và dịch vụ tốt đã giúp cho họ có được một lượng rất lớn khách hàng trung thành. Các thương hiệu khác rất khó để thuyết phục nhóm khách hàng này chuyển sang sử dụng sản phẩm của mình.
Với lượng lớn khách hàng trung thành như vậy, khi Apple tung ra nhiều dịch vụ tính phí, bao gồm Apple TV và shoppingmode Apple Arcade, họ sẽ có nhiều khả năng sẽ làm tăng thêm sự thành công của mình. Điều này có nghĩa là họ sẽ có thêm doanh thu trên mỗi khách hàng.
Khi người tiêu dùng đã cuốn hút vào những chương trình, dịch vụ mới, họ sẽ sẵn sàng nâng cấp lên phiên bản cao cấp hơn.
Thông qua những sản phẩm sáng tạo, khác biệt và dịch vụ mới, shoppingmode Apple ngày càng củng cố thêm lòng trung thành với thương hiệu. Đặc biệt là họ đang hướng đến mở rộng và thu hút thêm khách hàng mới.
Cách tính chỉ số Brand Loyalty?
BRAND LOYALTY = THỊ PHẦN CỦA THƯƠNG HIỆU TRONG GIỎ HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Nghĩa là Brand Loyalty được tính bằng % thương hiệu có mặt trong giỏ hàng của khách hàng. Nhưng bạn cần lưu ý để tránh nhầm lẫn với Brand Share (thị phần thương hiệu) và brand Loyalty, bởi vì Brand Share là % tính theo doanh số/doanh thu (Volume Share và Value Share) của thương hiệu trong một ngành hàng cụ thể.
Một ví dụ về chỉ số Brand Loyalty: Trong ngành hàng sữa, trong giỏ hàng của một người tiêu dùng mua 10 hộp sữa, gồm 6 hộp Vinamilk, 3 hộp Dutch Lady và 1 hộp TH True Milk.
Lúc này chỉ số Brand Loyalty của các thương hiệu trên lần lượt của 3 thương hiệu là 60%, 30% và 10%. Nói ngắn gọn, Brand Loyalty chỉ tính số lượng sản phẩm thương hiệu có trong giỏ hàng của người tiêu dùng.
Chính vì vậy, người làm Marketing không chỉ cần biết Brand Loyalty của thương hiệu mình mà còn cần phải biết Brand Loyalty của các thương hiệu của các đối thủ để phân tích sự cạnh tranh và đưa ra các chiến lược gia tăng chỉ số này.
Khi phân tích Brand Loyalty, người làm Marketing cũng cần kết hợp so sánh Brand Loyalty của thương hiệu tại từng khu vực thị trường.
6 chỉ số quan trọng giúp đánh giá độ thành công của xây dựng lòng trung thành
- Sự hài lòng của khách hàng
- Niềm tin thương hiệu
- Chỉ số kính trọng thương hiệu
- Cảm nhận chất lượng
- Cảm nhận giá trị
- Chỉ số người ủng hộ
Những câu hỏi thường gặp về Brand Loyalty
Làm thế nào để xây dựng brand loyalty?
Để xây dựng được brand loyalty, doanh nghiệp cần cung cấp chất lượng sản phẩm/dịch vụ thật xuất sắc, tạo trải nghiệm thật tích cực cho khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và kết nối mạnh mẽ với khách hàng.
Brand loyalty ảnh hưởng như thế nào đến sự tăng trưởng của doanh nghiệp?
Brand loyalty giúp tăng trưởng doanh nghiệp thông qua việc giữ chân khách hàng hiện tại, tạo ra lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ lặp lại và thúc đẩy từ khách hàng trung thành.
Brand loyalty có ảnh hưởng như thế nào đến chiến lược tiếp thị?
Brand loyalty có ảnh hưởng lớn đến chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp, bởi vì nó giúp tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, vững chắc với khách hàng thay vì chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, tốn rất nhiều chi phí.
Bài viết trên đây đã cho bạn biết Brand loyalty là gì, vai trò, 7 bước xây dựng và 3 mức độ brand loyalty. Bên cạnh đó là những ví dụ điển hình mà các doanh nghiệp có thể học hỏi.
Sau khi xây dựng Brand Loyalty, bạn có thể sử dụng 6 chỉ số và cách tính chỉ số lòng trung thành mà Digital Marketing Agency DMA giới thiệu để đánh giá hiệu quả. Nếu còn có bất kỳ thắc mắc nào, bạn hãy để lại bình luận bên dưới bài viết để được giải đáp nhanh nhất nhé!