Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển nhanh chóng và bền vững của một doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng hiệu quả và tích cực nghĩa là bạn đang có một chiến lược kinh doanh hiệu quả, được khách hàng tin tưởng.
Trường hợp bạn còn chưa biết trải nghiệm khách hàng là gì? Vai trò của trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh? Bạn đang tìm hiểu chiến lược xây dựng và cách nâng cao trải nghiệm khách hàng thì đây sẽ là bài viết dành cho bạn.
Bài viết trải nghiệm khách hàng là gì? Chiến lược và cách nâng cao của DMA sẽ giải đáp những thắc mắc trên cho bạn.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tập hợp những sự ấn tượng, cảm nhận của khách hàng với một thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng không chỉ phải là nhận định nhất thời mà nó được hình thành từ quá trình đánh giá của khách hàng.
Hiểu một cách đơn giản, trải nghiệm khách hàng là kết quả thực tế mà người dùng đánh giá sau nhiều lần họ tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Quá trình tiếp xúc này không chỉ từ khi mua hàng mà có thể còn thông qua các kênh website, mạng xã hội, email,… hay telesales.
Vai trò của trải nghiệm khách hàng
Sau khi đã nắm được cơ bản về định nghĩa của trải nghiệm khách hàng là gì, bạn sẽ thấy được trải nghiệm khách hàng giữ vai trò khá quan trọng và quyết định sự phát triển của doanh nghiệp, cụ thể:
Thu hút, giữ chân khách hàng
Thật vậy, chúng ta thường khá đề cao cái được gọi là “ cái nhìn ban đầu”, bởi vì đây là nét ấn tượng riêng mà mỗi doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn có mong muốn tìm và được sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất.
Khi có được trải nghiệm khách hàng tích cực dành cho khách hàng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Sau một thời gian dài, nhóm khách hàng này sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Tăng doanh thu
Trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu sẽ luôn có tỷ lệ thuận với nhau. Những doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tốt trong lòng khách hàng, họ còn có thể giới thiệu thêm nhiều khách hàng nữa đến doanh nghiệp của bạn, điều này đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ không ngừng tăng lên.
Tiềm lực cạnh tranh nổi bật hơn so với đối thủ
Trong thị trường ngày nay, việc mang lại những trải nghiệm tích cực đến với khách hàng đều được các đơn vị ưu tiên hàng đầu. Tuy rằng những việc làm này gây tốn kém thời gian và chi phí, những nó là luôn đem lại tiềm lực cạnh tranh mạnh bền vững cho doanh nghiệp.
Chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng
Nhận thức được vai trò cực kỳ quan trọng của trải nghiệm khách hàng, bạn cần phải bắt tay ngay vào việc tìm hiểu, nghiên cứu những chiến lược để xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả. DMA sẽ giới thiệu một số chiến lược nổi bật sau:
Tập trung, ưu tiên khách hàng
Cho dù bạn có xuất phát điểm từ doanh nghiệp nhỏ hay lớn thì trải nghiệm khách hàng vẫn luôn là một yếu tố tiên quyết. Bởi vì, khách hàng luôn luôn muốn có được sự quan tâm và nguyện vọng đón nhận sự quan tâm từ doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp, phải luôn xác định và dành sự ưu tiên hàng đầu cho khách hàng và trải nghiệm của họ. Nếu doanh nghiệp của bạn hiểu được điều này thì chắc chắn sẽ tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa và tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Tương tác với khách hàng bằng cảm xúc
Có thể bạn chưa biết, có đến trên 50% trải nghiệm dựa vào yếu tố cảm xúc. Cảm xúc là yếu tố hình thành và quyết định đến việc mua hàng hay không, xây dựng được quan hệ tốt đẹp, bền vững đối với khách hàng hay không.
Trải nghiệm khách hàng là quá trình mang đậm yếu tố cảm xúc. Do đó, xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp cần dựa trên cảm xúc, tâm lý khách hàng.
Tranh thủ thời gian
Khi phải chờ đợi quá lâu để được nhận hàng hay thanh toán, khách hàng có thể nảy sinh nhiều trải nghiệm tiêu cực. Do đó, doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống thanh toán, giao hàng bài bản, tạo ra nhiều nét cải thiện để tiết kiệm thời gian dành cho khách hàng.
Điều chỉnh phương thức kinh doanh
Doanh nghiệp cần phải điều chỉnh chiến lược để phương thức kinh doanh và trải nghiệm khách hàng có được sự đồng nhất với nhau. Sự kết hợp giữa phương thức kinh doanh và trải nghiệm khách hàng là chiến lược hiệu quả cho doanh nghiệp.
Theo dõi đánh giá, nhận xét của khách hàng
Nhận xét của người mua sau khi đã trải nghiệm chính là phương thức hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã và đang cung cấp. Do đó, bạn cần dành thời gian để theo dõi hành vi, đánh giá và đưa ra giải pháp cho khách hàng.
Tạo uy tín, tin tưởng từ khách hàng
Chiến lược hỗ trợ khách hàng 24/7 giúp họ luôn cảm thấy hài lòng và ấn tượng khi doanh nghiệp có khả năng giải quyết được vấn đề của họ. Từ đó, họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ và có trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Bên cạnh đó, bạn cũng cần cung cấp và công khai tất cả các thông tin về giá cả trên những kênh của cửa hàng. Tuy nhiên, giữa các kênh này phải đảm bảo sự đồng nhất và các chương trình khuyến mãi phải được thống nhất.
Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần đầu tư nghiêm túc để phát triển bền vững. Bạn có thể áp dụng một số cách được DMA gợi ý sau đây:
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Với sự hỗ trợ của bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và khó khăn của họ. Từ đó, bạn cần phải tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần phải cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng tất cả ý kiến của những bộ phận liên quan. Đặc biệt là đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh chính, họ là người tương tác trực tiếp với khách hàng.
Bằng cách này, đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ dễ dàng hình dung được tổng thể trải nghiệm khách hàng. Họ sẽ thấu hiểu được khách hàng hơn và biết khách hàng cần gì ở mỗi giai đoạn, từ đó triển khai những hoạt động bán hàng phù hợp.
Đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh
Sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên kinh doanh sẽ tác động khá lớn đến trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, tác phong, thái độ của đội ngũ nhân viên cũng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực.
Đội ngũ nhân viên cần được cung cấp các công cụ, phần mềm hỗ trợ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Đồng thời, doanh nghiệp cần quan tâm đến khả năng và động lực thực hiện công việc của họ.
Doanh nghiệp có rất nhiều cách để đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh, từ tinh thần đến vật chất, chẳng hạn như:
- Tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng để nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên.
- Sử dụng phần mềm, công cụ để tự động hóa những thao tác nhập liệu thủ công. Khi đó, nhân viên kinh doanh có thể tập trung vào những hoạt động bán hàng khác có giá trị hơn.
- Đánh giá, sửa đổi các quy trình bán hàng để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực hơn
Đánh giá tổng quan trải nghiệm khách hàng
Để đánh giá tổng quan trải nghiệm khách hàng, nhà quản lý không nên chỉ tập trung vào một bộ phận mà cần phải xem xét những quan điểm khác nhau. Các quan điểm có thể từ nhiều khía cạnh trong nội bộ doanh nghiệp. Cụ thể:
Nhân viên marketing
Nhân viên marketing sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về nhận thức thương hiệu và kỳ vọng của khách hàng. Họ sẽ hiểu được nội dung nào đang được khách hàng quan tâm và nội dung nào sẽ có khả năng chuyển đổi cao.
Bạn có thể khảo sát đội ngũ nhân viên marketing để biết được tổng thể hơn về những điều đang thu hút khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có định hình tốt hơn thương hiệu và dẫn đến tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.
Nhân viên bán hàng
Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ nhận ra được đâu là khách hàng tiềm năng chất lượng, đang thực sự có nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là nhóm có hiểu biết sâu sắc nhất về giai đoạn đầu của mối quan hệ khách hàng.
Từ hiểu biết về những vấn đề khách hàng đang gặp phải, đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được các tiêu chí chấm điểm. Đồng thời, họ sẽ phân bổ khách hàng tiềm năng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Đội ngũ nhân viên này thường sẽ là đường dây liên lạc đầu tiên cho phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Do đó, họ có thể cung cấp cái nhìn khá sâu sắc về những trải nghiệm khách hàng thực tế nhất, chính xác nhất.
Vậy nên doanh nghiệp cần ghi nhận quan điểm của họ trong quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đây cũng là cơ sở để doanh nghiệp điều chỉnh thông điệp bán hàng phù hợp với những trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể giúp hình thành mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt động này cũng khiến khách hàng trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với các đối thủ.
Để cá nhân hóa trải nghiệm, doanh nghiệp có thể chiết khấu bán hàng hấp dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên, giảm giá hoặc bàng các hình thức khác như:
- Viết email hoặc thư cảm ơn khách hàng sau khi mua hàng
- Giữ liên lạc trong và sau khi mua hàng
- Gửi thông tin, chương trình khuyến mãi trong dịp lễ, tết, đặc biệt là sinh nhật
- Đề xuất sản phẩm tương tự dựa vào hành vi của khách hàng
Phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng
Bằng cách phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp của bạn có thể đánh giá trải nghiệm đang được cải thiện hay đang trở nên tệ đi. Đồng thời, bạn cũng có thể nhận định được sự thành công hay thất bại của chiến lược bán hàng đang triển khai.
03 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi trải nghiệm của khách hàng theo thời gian mà bạn cần biết là:
- Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score)
- Net Promoter Score (NPS)
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)
Cập nhật “xu hướng” xây dựng trải nghiệm khách hàng mới nhất
Thực tế, “xu hướng” xây dựng trải nghiệp khách hàng đang thay đổi từng ngày. Do đó, doanh nghiệp cần cập nhật ngay các “xu hướng” mới, tối ưu sau đây:
- Cá nhân hóa bằng cách sử dụng những công nghệ thu thập và phân tích dữ liệu để cung cấp các thông điệp marketing và bán hàng được cá nhân hóa đến từng khách hàng.
- Tự phục vụ nhờ những công nghệ và ứng dụng cho thiết bị di động để khách hàng tự truy cập đầy đủ tất cả tài nguyên của họ từ bất cứ đâu, bất cứ khi nào.
- Minh bạch trong các quy trình xử lý thông tin liên quan đến dữ liệu cá nhân của khách hàng để họ có thể xác định một mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
- Tư vấn chủ động song song với xu hướng tự phục vụ đối với các yêu cầu đơn giản và cơ bản để tạo nên sự thuận tiên cho tất cả các bên.
- Tiếp cận trải nghiệm khách hàng một cách linh hoạt, triển khai những chiến lược marketing, cách bán hàng mới để phù hợp hơn với mong đợi của khách hàng.
Những câu hỏi thường gặp về trải nghiệm khách hàng
Tại sao trải nghiệm khách hàng quan trọng?
Trải nghiệm khách hàng quan trọng là vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, lòng trung thành và sự phục vụ của khách hàng. Một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh và giúp tăng doanh số bán hàng.
Trải nghiệm khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng không?
Có, trải nghiệm khách hàng có thể ảnh hưởng rất nhiều đến sự trung thành của khách hàng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực và hài lòng đối với doanh nghiệp, khả năng rất cao họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp là cao.
Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau như thế nào?
Trải nghiệm khách hàng là khái niệm rộng hơn và bao gồm tất cả những tương tác và tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp, trong khi dịch vụ khách hàng tập trung vào việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng.
Qua bài viết trên, DMA đã cung cấp cho bạn những thông tin về trải nghiệm khách hàng là gì? Vai trò của trải nghiệm khách hàng là gì? Chiến lược xây dựng và cách nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng đã được trình bày chi tiết, cụ thể qua bài viết.
DMA hy vọng bài viết đã đem đến những thông tin hữu ích cho bạn về trải nghiệm khách hàng. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết.